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Disputas/problemas en casinos en línea y cómo resolverlos

Es inevitable que de vez en cuando tengas problemas con tu casino en línea. De hecho, la gran mayoría de los jugadores de los casinos en línea tienen suerte de nunca haber experimentado problemas con su casino en línea.

No obstante, si eres uno de los pocos que tienen una disputa/problema con un casino, debes saber que siempre hay ayuda disponible para ti. Tienes las secciones de preguntas frecuentes, cláusulas en los términos y condiciones, así como también agentes de servicio al cliente.

Además, también hay entidades de terceros que pueden mediar entre tú y el casino. Por ejemplo, si te registraste en un casino en línea recomendado por nuestro equipo aquí en PlayCasino, entonces nuestro equipo de resolución de conflictos te ayudará a mediar.

El objetivo de esta guía es hablar sobre estos canales de ayuda disponibles para ti y mostrarte cómo puedes usarlos para garantizar que cualquier problema que tengas con un casino se resuelva de manera rápida y amigable.

Identificar y entender el problema con tu casino en línea

Primero, necesitas asegurarte de entender exactamente cuál es el problema. A continuación hemos descrito algunos de los principales problemas con los casinos en línea. Después puedes seguir los 4 pasos para solucionarlos.

Una vez que hayas identificado el problema, puedes seguir estos pasos:

Paso 1: Lee las secciones: ‘problemas comunes con casinos en línea’ para ver si puedes encontrar respuestas

Paso 2: Revisa las preguntas frecuentes y los términos y condiciones de tu casino en línea para encontrar respuestas

Paso 3: Contacta el servicio al cliente e intenta solucionar el problema

Paso 4: Si el casino no ayuda, entonces escala el problema a un tercero

Si tienes suerte, podrás resolver tu problema en uno de los primeros pasos. Sin embargo, si llegas al Paso 4, necesitarás leer nuestra ‘Guía de resolución de conflictos con casinos en línea’ para recibir ayuda adicional.

  1. Qué deberías hacer en caso de tener problemas con un depósito o un retiro?

Comenzaremos con los depósitos y los retiros porque este es uno de los problemas que más atienden los agentes de servicio al cliente de un casino en línea.

Por qué mi retiro/depósito fue rechazado?

Dale un vistazo a las Preguntas Frecuentes y a los Términos y Condiciones para encontrar información como:

  • Que no hayas excedido los límites de retiro diarios, semanales, mensuales

Que hayas proporcionado una identificación y/o prueba de dirección adecuada

  • Podría ser una sospecha de fraude (inicio de sesión desde el extranjero, mediante una VPN o un ordenador nuevo)
  • Hay otras cuentas registradas en tu dirección?
  • Tu método de retiro está actualizado? (una nueva tarjeta, nueva contraseña del monedero electrónico)

Por qué mi depósito no ha sido actualizado y mi cuenta no fue debitada?

Uno de los problemas de depósito más comunes hoy en día está relacionado con las criptomonedas.

  • Si es un problema de depósito con una criptomoneda, entonces necesitarás asegurarte de que usaste la clave pública correcta para hacer el depósito. Si no lo hiciste, posiblemente sean malas noticias y tendrás que contactar al monedero que maneja la criptomoneda para ver si la transacción es reversible.
  • Si es dinero normal, el casino puede haber retenido el depósito por motivos de seguridad. Revisa tu correo electrónico o contacta al casino de inmediato ya que el casino podrá decirte si el problema es con ellos o con tu entidad financiera. A diferencia de las criptomonedas, el dinero es retenido en alguna parte y es recuperable siempre y cuando tu cuenta sea legal y el dinero sea tuyo.

Cuáles son las quejas/problemas más comunes con las bonificaciones y por qué suceden

El 99.9% de las disputas por bonificaciones se presentan porque se malinterpretan los términos y condiciones de la bonificación. Aquellos que tienden a presentar quejas relacionadas con disputas generalmente son jugadores nuevos en los casinos en línea que no están bien familiarizados con el funcionamiento exacto de las bonificaciones.

Aquí hay una lista de los problemas más comunes con las bonificaciones en los casinos en línea

Todos los puntos que hemos indicado tienen una cláusula específica sobre el problema en los términos y condiciones de la bonificación del casino. Por lo tanto, si alguna de estas situaciones aplica en tu caso, entonces podrás encontrar la respuesta en una de las cláusulas de los T&C. Asimismo, antes de comenzar es importante tener presente que todo el dinero de la bonificación tiene un requisito de apuesta que debe cumplirse antes de poder retirar el efectivo.

Como tal, tendrás dos tipos de balance en tu casino:

  1. Balance con ‘dinero de bonificación
  2. Balance con ‘dinero real

Requisitos de apuesta más altos de lo esperado

Esto usualmente ocurre por dos razones principales:

  1. No todos los juegos contribuyen un 100% a la apuesta hecha para el requisito de apuesta. Por ejemplo, las tragamonedas pueden contribuir un 100% al requisito de apuesta, pero cuando lees los términos y condiciones, hay algunas tragamonedas excluidas de la bonificación.

Asimismo, la mayoría de los juegos de mesa como blackjack o ruleta solamente contribuyen un 5% al requisito de apuesta. Cada casino tiene una tabla en los términos y condiciones de su bonificación donde explica qué juegos contribuyen a los requisitos de apuesta.

  1. Con frecuencia hay una cantidad máxima de tu apuesta que contribuye al requisito de apuesta. Por ejemplo, esta podría ser 5 euros. Siendo así, si apuestas 10 euros, y el máximo es 5 euros, entonces solamente la mitad de tu apuesta contribuirá al requisito de apuesta o el casino también puede invalidar la apuesta totalmente.

En la mayoría de los casos, lo máximo que puedes apostar es el 20% del balance con el ‘dinero de bonificación’. Si tienes 200 euros, entonces la apuesta máxima será 40 euros. Algunos casinos tienen una cantidad máxima constante y no aplican la regla del 20%. Depende de ti averiguar cómo la bonificación de tu casino utiliza esta cantidad máxima en tus apuestas con dinero de bonificación.

Dinero de bonificación desaparecido de la cuenta del jugador

Tan pronto el dinero de bonificación es acreditado a tu cuenta, este normalmente tiene una fecha de vencimiento. Cuando se termina este plazo, el dinero de la bonificación desaparece y solamente te queda tu balance con ‘dinero real’ porque no cumpliste con los requisitos de apuesta.

Además, algunos balances con ‘dinero de bonificación’ también desaparecen si no inicias sesión durante un periodo de tiempo específico, por ejemplo durante unos 10 días, aunque la mayoría de las bonificaciones expira después de 30 días.

  • Usualmente porque el balance con ‘dinero de bonificación’ ha expirado
  • No iniciaste sesión durante un periodo determinado de tiempo

Las ganancias de los giros gratis no se acreditaron en el balance de ‘dinero real’

Aunque los giros gratis suenan como si fueras a ganar dinero gratis, generalmente las ganancias de los giros gratis se acreditan en tu balance de ‘dinero de bonificación’ y casi nunca en tu balance de ‘dinero real’. Una vez que sea ‘dinero de bonificación’, necesitarás cumplir requisitos de apuesta específicos que a veces son diferentes a la cantidad principal de la bonificación.

  • Ganancias de los giros gratis sumadas al ‘dinero de bonificación’
  • Requisitos de apuesta que aplican a una parte de los giros gratis en el ‘dinero de bonificación’

Solamente se acreditó una cantidad parcial de las ganancias con giros gratis

Casi todas las bonificaciones de giros gratis tienen una cantidad ‘máxima de ganancias’. Por ejemplo, si esta es 250 euros y tú ganaste 450 euros, entonces solamente se acreditarán 250 euros en tu cuenta.

  • Las ganancias de los giros gratis usualmente tienen unas ganancias máximas
  • Cualquier cantidad que exceda las ganancias máximas no será acreditada

Bonificaciones anuladas

Esto es poco común pero puede suceder. Esto sucede principalmente porque más de una persona en tu dirección ha participado en la misma bonificación del casino. Puede haber otras razones por las que el casino ha anulado la bonificación, quizás el país donde resides no sea elegible para la bonificación.

  • La mayoría de los casinos solamente permite una bonificación por dirección física
  • Tu país podría no ser elegible para la bonificación

La cantidad acreditada en mi cuenta es menor a la esperada

Es común que haya límites máximos en la cantidad que puedes ganar cuando estés apostando con el dinero de bonificación o con los giros gratis/créditos. Quizás estabas esperando un pago de 500 euros, pero al visitar los términos y condiciones descubres que las ganancias máximas permitidas son 200 euros.

Cómo lidiar con las disputas por bonificaciones?

En las disputas por bonificaciones tendrás que ser muy preciso con la información que proporciones. Asegúrate de seguir los siguientes pasos para averiguar cuál es el problema:

  1. Identifica el problema exacto que tengas con la bonificación
  2. Lee cuidadosamente los términos y condiciones de la bonificación
  3. Si los T&C de la bonificación no solucionan tu problema, entonces contacta al soporte
  4. Dile al soporte tu problema exacto y cómo has intentado resolverlo usando los pasos anteriores

Algunas veces el equipo de soporte no puede darte una respuesta inmediata ya que puede necesitar algún tiempo para calcular las quejas sobre los requisitos de apuesta. Sin embargo, si el problema surgió porque tu bonificación fue anulada, el soporte normalmente puede ayudarte de inmediato.

Reseñas de PlayCasino sobre casinos

También puedes leer nuestras reseñas sobre casinos aquí en PlayCasino. Nuestras reseñas incluyen una versión examinada de los términos y condiciones de las bonificaciones, incluyendo:

  • Requisitos de apuesta
  • Contribuciones de apuesta por juego
  • Vencimiento del dinero de bonificación
  • Apuesta máxima permitida usando el dinero de bonificación
  1. Mi cuenta fue suspendida debido a una violación

Es poco común que la cuenta de un jugador sea suspendida porque el casino ha encontrado una violación a sus términos y condiciones. La mayoría de las veces el casino tiene razón, pero a veces podría deberse a un error ya que los casinos generalmente suspenden cuentas usando un software automático que detecta la violación, y a veces el software no siempre tiene la razón.

Cuentas múltiples

A veces puedes convertirte en miembro de un casino debido a la opción de póker multitabla o porque un amigo o familiar que vive contigo jugó allí y a ti te gustó el casino. También puede suceder que un amigo tuyo que juega en el mismo casino inicia sesión desde tu router WiFi. En ambos casos, el casino puede suspender tu cuenta usando su política de dirección IP única por cuenta.

Cómo resolver este problema

Este puede ser un error perfectamente inocente. Necesitarás contactar al casino que podría darte el beneficio de la duda siempre y cuando estés de acuerdo en cerrar una de las cuentas. Si fue un amigo iniciando sesión al mismo tiempo, entonces siempre y cuando estés de acuerdo y entiendas los términos y condiciones de la política de cuentas duales del casino, el casino generalmente reactivará tu cuenta omitiendo esta infracción por ser la primera vez.

Múltiples direcciones de correo electrónico

No puedes abrir cuentas múltiples usando diferentes direcciones de correo electrónico. Desafortunadamente, por lo general esto no es reversible y todas las cuentas asociadas son suspendidas.

Cómo resolver este problema

Si este fue un error casual porque querías una cuenta nueva, el casino podría dejarte conservar una de tus cuentas siempre y cuando sea la primera vez que cometes esta infracción.

Me he desconectado y mi balance no ha sido actualizado

Este puede ser un problema muy común para los jugadores móviles y usualmente tiene una solución muy sencilla. El 99.9% de las veces la sesión del casino termina y tu cuenta es acreditada. En algunos casos en los que el dinero no es devuelto, podrás ver esto en tu ‘historial de juegos’. El dinero podría estar bloqueado y necesitarás contactar al soporte para que lo libere.

Otros problemas con el casino

Hay otros problemas que son menos comunes a los mencionados anteriormente. Con estos problemas usualmente tienes que escalar tu disputa a un tercero porque ningún casino en línea admitirá lo siguiente:

  • Tratamiento injusto
  • Resultados inconsistentes en los juegos
  • Pagos/probabilidades incorrectas

Cómo lidiar con las disputas en los casinos en línea y cómo reportarlas

Con todos los problemas es importante dejar las emociones de lado. Comenzar tu disputa con tu casino en línea enviando un mensaje lleno de comentarios negativos no es la mejor manera de solucionar el problema – incluso podría suspender tu cuenta si considera que eres demasiado ofensivo. Si estás molesto, entonces intenta usar un tono formal y dale al casino la oportunidad de solucionar el problema. Si parece que el casino no te está ayudando, entonces puedes comenzar a contactar a la entidad licenciante o a un tercero para que sirva de mediador.

Para conocer más información sobre cómo puedes escalar tu disputa, lee nuestra ‘Guía de resolución de conflictos con casinos en línea’.

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